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日照:以服务业标准考量政务服务
来源:日照黄页网 发布时间:2022-4-12 10:15:49 阅读:184

  “请问您办理什么业务,有什么可以帮您吗?”“我想办二手房交易业务,但我刚想起来没带户口簿和结婚证,这样是否办不了啊,我到哪个窗口问一下?”

  日前,日照市民甄先生到日照市政务服务大厅办理业务。一进大厅,茫然四顾之时,热情的导办员迎了上来。“没问题的,工作人员可以通过无证明办事系统获取您的有关信息,请随我来。”说着,导办员便指引甄先生前往不动产交易登记中心取号。果不其然,轮到甄先生时,通过“刷脸”验证,甄先生顺利办理了业务。“太感谢了,没想到能办得这么顺利。”“不客气,很高兴为您服务,请慢走!”

  进门有人笑脸相迎,不懂时有人陪同,办理时毫不怠慢,甄先生感叹地说:“这服务,跟到银行办业务被当成顾客服务一样!”

  对标银行系统,以服务业标准考量政务服务——这正是日照市为推进政务服务标准化、规范化、便利化,而正在进行的探索。

  标准化政务服务

  “有章可循”

  今年3月1日,国务院印发了《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》,对进一步优化政务服务作出系统设计和工作部署。

  政务服务“三化”如何推进?早在2020年,日照市政务服务管理办公室就在全省首创“政务服务星级评定”,以此为抓手推进政务服务标准化、规范化、便利化建设。

  星级评定怎么评?群众满意就是最好的评价。群众满不满意,有没有标准答案和统一模板?对标服务业标杆行业,日照市政务服务管理办公室主动对接中国银行,了解学习中银协会对服务网点进行星级评定的标准和做法,结合政务服务实际,量身制定了日照市政务服务系统星级大厅(窗口)评定标准,让政务系统“群众满意”标准有了具体化的遵循。

  工作人员工作时间要着统一服装,挂牌上岗;桌面上靠近柜台一侧放置物品不得影响服务对象视线,做到“一线三藏”;因事外出或暂离工作岗位时,要出示离岗提示;离开窗口时,应当将椅子推进办公桌下摆放整齐……经多次修改完善后,细之又细的最新版《日照市政务服务系统星级大厅(窗口)评价指标体系和评分标准》2021年7月份出炉,明确了“政务服务大厅环境规范、工作人员形象规范、优质服务要求落实情况、政务服务大厅制度体系建设、业务流程以及党建、廉政建设指标”等6项一级指标、24项二级指标和236项三级指标。

  崔某桌面物品杂乱,-0.5分;王某文多次倚靠不良仪态,-1分;马瑜某离岗外出未在系统提示离岗,-0.5分……起初,不少窗口工作人员对评定不重视,也不理解——“我对群众服务好就行,桌子上物品怎么摆放,还用管这么细吗?”

  早上提前15分钟到岗上晨课,礼仪培训课上学习怎么向群众讲好第一句话,怎样打手势……潜移默化的训练,渐渐地让标准化服务成了办事人员的“条件反射”,窗口工作人员的思想观念也从抵触变成了认可。微信群中,少了通报批评,多了通报表扬,“赵某延时服务+0.5分,马某某延时服务+0.5分,崔某伟延时服务+0.5分……”

  “没有规矩不成方圆。要让群众体验更舒适的服务,直接面对群众的窗口单位,确实应该有更高标准。”很多窗口工作人员纷纷表示。

  流程再造+六厅合一

  进一扇门能办更多事

  1000分的总分中,服务流程占了300分。其中,服务指南50分,流程再造100分,监督评价50分,制度建设40分,制度执行60分。星级评定重点朝哪里发力?考核的指挥棒明明白白。

  就拿“买房一件事”来说,买房卖房是涉及群众切身利益的大事,但房屋交易和登记工作分别由住建、自然资源和规划等多部门负责,群众常遇到往返跑路、重复办证,甚至“中梗阻”现象。怎么办?

  2020年底,日照市委、市政府结合事业单位改革,将房屋交易管理、面积管理、资金监管等原来3个政府部门的职能整合到1个部门,实现了统一管理。部门整合了,业务流程如何进一步优化?日照市自然资源和规划局不动产窗口站在便民利民的视角,将房屋面积测绘和权籍调查由原来分属两个部门8个环节,整合为1个部门1个环节;在人员上,推行“综合窗口、全能柜员”机制,由原来的3人“合窗受理”变为1人“一窗受理”。在一体化改革基础上,又将原来是日照市自然资源和规划局、住建局和行政审批服务局3个部门6个系统的房屋交易登记相关系统,整合成一个“好易登智慧服务平台”,把不动产交易登记全流程“联”了起来。

  线上线下分别流程再造后,现如今,群众只需要在日照市不动产交易登记中心提交一次资料,就可以完成所有业务。

  “六厅合一”,让市民和企业有了更高效、更便捷的办事“打开方式”。为方便企业和市民“进一扇门办更多事”,2021年6月7日,日照市政务服务大厅、日照市公安局出入境接待大厅、日照市不动产交易登记大厅、日照市人力资源和社会保障大厅、日照市医疗保障大厅、日照市住房公积金大厅集中搬迁至日照国际博览中心D区,新的市政务服务大厅实现了功能上的“六合一”。

  目前,新的日照市政务服务大厅共进驻了37个部门单位,1192项依申请政务服务事项(子项),较原大厅进驻事项增加了223项,市民切实享受到了一门式、一站式、一窗式、一次式服务。

  线上线下融合四级政务

  便民服务无差异

  推行政务服务星级评定,最终落脚于让企业和群众更加方便快捷地办理相关业务。“网上办”“掌上办”,无疑最受广大企业和群众欢迎。

  住房公积金个人账户设立、住房公积金汇(补)缴、开具职工缴存证明、大修自住住房提取住房公积金、个人住房公积金贷款提前结清……日照市住房公积金管理中心市直管理部主任孙先志介绍,目前,日照住房公积金窗口的57项业务,已全部实现网办。

  在推动更多政务服务事项线上办理的同时,各大厅(窗口)同步提升线下服务能力,满足企业和群众的多样化办事需求。在日照市政务服务大厅公安窗口,智能语音机器人能够胜任出入境业务语音咨询、办事流程引导、宣传视频播放等工作职责,可以专业回答护照、签证办理问题并引导群众到相应功能区,缓解了繁忙时咨询台民警的压力,提升了群众办事效率。

  据悉,为充分满足办事群众的需求,日照市新的政务服务大厅还配备了24小时不打烊自助服务区、电子查询区、城市书房、自助银行、休息区、爱心驿站、卫生室、母婴室、儿童活动区,服务内容正在由单一审批向提供综合服务转变。

  动起来的,不光是市级各大厅(窗口)。实行“星级评定”后,日照市各区县也均印发了政务服务系统星级窗口(便民服务站)评定办法,通过星级单位的创建,推动市、县、乡、村四级政务服务体系标准化运行。各区县的政务服务气象也由此一新:东港区设立“办不成事”窗口专管“难办的事”,岚山区在全区67个村(社区)开展便民服务标准化建设,莒县探索“无柜台”服务新模式,五莲县创新“大数据+信任审批”服务模式,经开区实现跨域通办“云见面”,高新区项目全流程代办,山海天成立张思德政务服务队……

  今年2月8日,日照市政务服务管理办公室公布了2021年度全市政务服务系统星级大厅(窗口)名单,这也是实行星级评定后的第二次评定。经过两年的不间断努力,此次参评大厅(窗口)年度星级评定成绩较往年有了显著提升,均获得四星级以上称号。其中,公安、不动产以及公积金3个日照市政务服务大厅窗口获评五星级。

  据介绍,今年年底前,日照市政务服务管理办公室将搭建星级评定日常管理系统,实行星级评定自主申报制,推动实现政务服务大厅(窗口)线上闭环跟踪指导、反馈、监督,线下暗访、评估一体化,以信息化手段实时掌握大厅(窗口)动态,让大厅(窗口)推进政务服务标准化、规范化、便利化成为常态。

(文章来源:大众日报 记者丁兆霞 )


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